员工关系及员工问题处理 技巧实务 1 想想我们 HR 今天都碰到哪么问题？ • 今天工作不努力，明天努力找工作？ • 招工太难了？劳动力短缺了？ • 留人更难了？ • 新一代员工的思想复杂了？ • 麻烦的人和事增多了？ • 国家法律法规更加严格了？员工的法律意识明显加强了？ • 劳动仲裁、劳动纠纷明显容易发生了？ •员工对工资要求、工作条件要求明显比以前高了？ •你每天花在处理人员问题的时间多了？ • HR 工作不好做！我们“鸭梨山大”！ HR 人员最大的挑战就是如何处理好与“人”的问题！ 2 警惕劳资关系激化点 1 、工资现在已经成为是一线劳动工人与企业劳资矛盾激化的主要诱因 2 、罚款制度 3 、粗口（不要以为“国骂”就不以为然！） 4 、语言表达不恰当 5 、工作方法单一粗暴 6 、职业疾病 7 、加班时间 8 、员工法定福利 3 教育和预防 • 我们的员工都接受过哪些培训和教育？ － 操作流程 －规章制度 － 企业文化 －应知应会的基本要求，哪怕是多么简单的事情！ － 员工知晓、签名、承诺和认可 － 存档记录 做好自我的保护、防范是减少员工问题、矛盾的基础！ 4 制度不合理，努力也枉然！ • 规章制度的合法性 1. 经过民主程序制定 ; 2. 经过公示并告知； 3. 不违反法律的强制性规定 ; • 规章制度制定的适当流程 1. 2. 3. 4. 制定（民主程序 ) 公示（立照为据） 培训、记录、存档 员工承诺、签名、认可 • 员工代表制度（操作技巧、人员选择、公布和公示） －即使你无法完全符合法律规定，但做了总比没做的好！ • 善用制度保护自我和公司 •让我们永远站在有利的位置 5 奖罚不分明，员工易抵触！ • 建立奖罚分明的机制： 80/20 － 多奖少罚 － 重奖轻罚 － 不是不罚 原则 • 对表现好的员工不给予奖励，就是对表现好的员工的处罚；对表现不好 的员工不处罚，反过来就是对表现不好的员工的奖励！ • 关注、发掘员工的亮点，哪怕是很微不足道的一件小事！ • 创建你独特的奖励项目。 •奖励员工并不意味一定花钱！ • 平时多关心，凡事好商量 • 创造员工感恩公司、主管的机会 常怀感恩之心 的人不会太坏 ！ 6 形象建立好，有事易处理！ • • • • • 企业文化的建立、宣传、贯彻落实和维护 （ HR 人员要善于鼓动！） 管理人员个人形象建立和维护（处事的公平、公正、合情合理） HR 人员个人形象的建立 HR 人员在员工处理问题上的定位和位置（裁判员、法官？） 平时员工沟通工作的重要性和作用 －沟通渠道和回复 亲情牌： －记住员工名字、叫出他们的名字 －抓住员工的家人情结！适当时候表达对他们家人的关心（记住 他们家里发生的 一些 事情并表示关注） －小恩小惠总有意想不到的效果！ － 显示你的关怀 • 给员工予尊重！ 改变对员工的称呼！提倡称呼“员工”、“师傅”、“兄弟姐妹”。不提倡称呼“外 来工”、“农民工”… . ，倡导平等关系。 • 言行一致，让员工感觉你的诚意！ • • 7 扮演好 HR 角色 • 柔情面纱与铮铮铁骨 • 独立、不受干扰的判断力 • 中立原则 • 建立值得员工信任的好形象 • 适当时候懂得向其他管理人员说“不”。 • 在处理员工问题上， HR 应该有自己的原则和立场，避免成为 帮凶！ • 让其他人相信你是处理人问题的专家，就象他们在其领域一样 • 让所有非 HR 管理人员清楚知道劳动纠纷是件耗时、伤神、 破财、 损形象的事情 • 做有温情的 HR ，不做冷酷的 HR 8 懂得员工多点，你就能成功多点！ • 平时员工信息、资料的收集 • 开展你的员工满意度调查、行动计划 • 确保员工有效沟通渠道和方法 • 对员工问题给予反馈，哪怕是微不足道的小事，总会让员工觉得 你很 重视他！ •给员工反馈的资料也要整理和保留 • 多些非正式渠道的沟通活动，听听员工意见 • 创建信息沟通栏 • 团队活动总可以拉近与员工的关系。好的 HR ，应该是一个好的员 工 团队活动的鼓手、搞手！ 9 员工问题的处理 • 证据链 • 调岗、降职及降薪处理 • 过程与结果 • 员工问题处理的技巧 • 练造你的耐性 10 证据链 我们常听到有些主管如是说－ •我已经和他说过多次！ •他一直来表现欠佳！ •他已经无可救药了！ •他的表现一塌糊涂！ •我之前曾无数次提醒过他！ •他的表现无法达到我们的要求，我们退回 HR ！ •这员工之前多次迟到，我实在忍无可忍了！ ……. 如果你碰到这些话语，你怎么回答？ 11 平时没证据，遇事乱阵脚！ • 笔记的作用和力量 － 人的记忆力是有限的 － 有力、有效的证据 － 惊醒和震慑的作用 － 为下一次的谈话或处理做好准备 • 做笔记的技巧 • 奖罚记录和保存 • 员工承诺书（凡事先承诺，百利无一 害！） 12 过程与结果 流程不合理，结果有风险！ “50/45/5 现象” 何谓“流程”？ － 制度在制定过程中是否符合基本的法规要求？ － 问题处理过程中的操作流程？ － 处理技巧？ 避免将违纪处分与直接的经济扣罚相挂钩！ （警察审犯 的故事） 让问题员工没有风险地离开公司是我们的目的，至于用什么 办法和手段（炒鱿、辞退、劝退、自离）并不关键！ 13 虽然痛苦，总得面对！ 员工处理注意事项： 1 、 证据链：证据、证人和证词 2 、劳动关系处理中的强者、弱者角色及法律倾向性 * 政府死穴：历来就只有工人闹事，从来就没有企业 /公司闹事的情 况! 3 、员工谈话辅导、给予改进的机会 4 、员工行动计划的制定及 技巧、原则 5 、劳动关系中的情与理（合情合理） 6 、尽量避免使用“炒鱿鱼、开除”字眼，尽量使用“中止劳动关系”等中性文字。 7 、“原则是钢”：在柔情面纱底下的铮铮铁骨！ 14 员工谈话辅导、改进员工行动计划制定的 技 • • • • • • • 巧 员工事实、故事的收集及陈述 运用 STAR 制定具体行动计划（时间、可衡量和跟踪的行动） 确定下一次回顾跟踪时间 员工确认知晓辅导内容 员工签名承诺 如果没有达到要求，将会导致什么结果 • 如果有其他证人更佳 • 存档！ 15 技巧得当，遇事不慌！ 问题员工处理技巧： 1 、冷处理技巧 2 、放假反思的办法 3 、员工互相介绍的好处 4 、通过员工亲戚（朋友）关系处理的技巧 5 、如何平息员工怒气的办法 6 、仔细聆听，给员工足够的表达计划 7 、公正调查的原则、证据的判断 8 、“慢”字诀 － 有些问题可以缓缓处理 9 、气场：让多几个人参加到问题员工的处理上 10 、“故意搞大”法（制造紧张气氛！） …….?? 16 练造你的耐性 • 平息员工怒气的技巧 • 建立员工信任的技巧 • 建立对自己处理问题的自信 •不急不躁，不亢不卑！ • 检视你的制度和流程 • 建立你的人际关系（劳动管理、劳动监察和劳动仲裁） 17 几点注意事项 1 、关于新人员入职申请表填写和身体检查问题 － －要求所有新员工（含职员、 工人）在入职申请表上明确申明－“本人保证如实告知公司关于个人的情况，并没 有隐瞒任何过往工作经历、身体健康状况，以及保证所有个人资料均无作假，否 则将构成弄虚作假并严重违反公司规章制度，本人愿意并接受公司任何形式的处 分，包括辞退并无任何经济补偿！” 2 、关于新招员工与原单位的劳动关系问题 ―― 事实上，我们很难完全掌握新员工 是否和原单位已经完全中止了劳动关系，要求所有新招聘录用的员工在入职前签 名并存档，保证他们已经和原单位已经清理并完全中止了劳动关系，凡是一切与 原单位的劳动纠纷、经济纠纷问题、竞业限制等，一概由员工本人承担！ 3 、关于签订无固定期限劳动合同问题 ――对于符合签订无固定期限 劳动合同条件 的员工，如果员工要求并同意签订固定期限劳动合同的，一定要他们签一份书面同 意书（或者在合同文本上写明），证明签这个固定期限劳动合同是员工本人的意 愿！从而避免公司的法律风险。 18 劳动管理之法律风险回避 项目 新员工与原单位解除劳 员工培训 新人员入职之如实申报问 新工人入职体 动合同关系和有关竞业 ( 员工应知应 题 检之尘肺检查 限制的声明书 会） 1 所有新入职员工（含工人 、职员）均需要如实填写 入职申请表，并确认他们 已经签署承诺以下申明： “本人保证如实告知公司关 于个人的情况，并没有隐 瞒任何过往工作经历、身 具体要求 体健康状况，以及保证所 有个人资料均无作假，否 则将构成弄虚作假并严重 违反公司规章制度，本人 愿意并接受公司任何形式 的处分，包括辞退并无任 何经济补偿！” 2 要求所有新招聘录用的 员工（含工人、职员， 第三方的员工除外）在 入职前必须签署并承诺 ，保证他们已经和原单 位已经清理并完全中止 了劳动关系，凡是一切 与原单位的劳动纠纷、 经济纠纷问题、竞业限 制等，一概由员工本人 承担！ 4 5 所有员工 （特别是新 要求对所有新 员工）是否 员工进行胸透 已经都接受 、或者”后前 所有公司规 位 X 射线高 章制度的培 千伏胸片”检 训？并且在 查，凡是发现 培训记录上 有肺部有异常 签名？我们 情况的人员避 是否把这些 免录用 培训记录存 档？ 员工签收文 件 （证据收 集） 6 是否所有员 工（特别是 新员工）都 已经签收了 公司制度 （文件）？ 尤其是《员 工手册》。 这些签名都 已经存档？ 19 降职降薪处理技巧 问题：如果一个员工表现不佳，我们对他进行了足够的辅导（比如我们已经两次正规的辅 导，并有完善的书面辅导记录），并给予他改进的机会（在第二次书面记录中还写明，如 果下次评估时表现还是不能达到要求，则公司将考虑降职降薪，员工也在上面签名同意 了）。如果到时他还是没有达到职位要求，我们是否可以降职降薪？（因为之前已经签了 劳动合同，这样有无风险？） 法汇网 PracticalChinaLaw.com 马樑  律师： 对于多次表现不佳不能通过考评的员工，在法律上我们通常称之为“员工不胜任工作”。根 据法律规定，“员工不能胜任工作的，经过培训或调整岗位，仍不能胜任的，用人单位有权 提前三十天通知或额外支付代通知金后，依法解除其劳动合同。”法律对于培训或辅导的次 数并没有要求。   我觉得这个处理方式非常合理和人性化，值得所有企业借鉴。辅导纪录和员工签过字的文 件既可以让他有压力，意识到下次必须要提高自己的表现才行，同时还是很好的证据。他 到时还是没有达到要求的话，你们保留好相关证据，届时作为管理者一方，有权对该员工 降薪降职（即合法要求员工变更劳动合同），甚至有权直接予以依法辞退。劳动部也曾发 文明确过这个问题