绩效管理与绩效考核制度 第壱章 总则 第一条：为加强客服员工的绩效管理和绩效考核工作，特制定本制度。 绩效管理与绩效考核的宗旨在于： 1、 考察员工的工作绩效； 2、 作为员工奖惩、调迁、薪酬、晋升、退职管理的依据； 3、 了解、评估员工工作态度与能力； 4、 有效促进员工不断提高和改进工作绩效。 第二条：绩效管理是指上级为了不断提高和改善下属员工职业能力与工作业绩 所做的一系列管理活动。 第三条：绩效考核是指上级对直接下级的工作结果进行定期的评估，是绩效管 理的一个重要环节。 第四条：绩效管理和绩效考核是各级直线管理者不可推卸的责任。 第五条：员工绩效管理与绩效考核的档案需要妥善保管。 第六条：本制度规定的绩效管理与绩效考核对象包括客户服务所有员工。 第七条：本制度规定的绩效管理与绩效考核的责任主体是客服各职位的直接管 理者。 第八条：各级管理者必须强化对绩效管理与绩效考核的观念，牢固树立绩效管 理与绩效考核的责任意识，包括： 1、 员工的业绩就是管理者的业绩； 2、 各级管理者是员工责任的最终承担者； 3、 不断提高和改善下属的职业能力和工作业绩，是管理者不可推 卸的责任； 4、 在绩效管理与绩效考核过程中，下属必须始终保持高度的参与 性，各级管理者必须随时与下属进行沟通。 第弐章 绩效管理与绩效考核的程序 第一条：绩效管理与绩效考核是一个不断循环往复的过程，其基本程序为： 制定绩效目标 建立工作期望 建立目标任务指 导书 绩效形成过程指 导 绩效考核 绩效面谈 制定绩效改进计 划 第二条：制定绩效目标： 1、客服各主管根据本考核周期对员工要求和期望，在与员工协商的基 础上确定或考核周期工作目标； 2、考核内容包括： 1） 客服量化指标：针对客服整体可以量化的关键业绩指标； 3、其他具有管理职能职位的考核内容包括： 1） 业绩目标：可以定量衡量的考核目标； 2） 工作行为与态度考核； 4、非管理职能职位的考核内容包括： 1） 业绩目标：可以定量衡量的考核目标； 2） 工作行为与态度考核。 5、各主管将设定的目标填写到相应的考核周期考核表中，并确定每项 目标的权重；呈报客服领导认定后，统一交至客服备案。 第三条：建立工作期望： 1、 为了确保客服员工在业绩形成过程中实现有效的自我控制，主 管在填具考核表后，必须与所辖员工就考核表中的内容和标准进行 沟通； 2、 沟通的基本内容包括： 1） 期望员工达到的业绩标准； 2） 衡量业绩的方法和手段； 3） 实现业绩的主要控制点； 4） 管理者在下属达成业绩过程中应提供的指导和帮助； 5） 出现意外情况的处理方式； 3、 在沟通的基础上，管理者与被管理者双方共同填写“目标任务指 导书”。 第四条：管理者必须在下属绩效形成过程中予以有效的指导，并把下属在业绩 形成过程中存在的比较突出的问题、良好的表现以及主管的指导，如 实随时记录在“行为指导记录”中，以便为实施绩效管理积累客观依据。 第五条：各主管在考核时，必须依据客观事实进行评价，尽量避免主观，同时 做好评价记录，以便进行考核面谈。 第六条：在考核结束后，主管必须与每一位下属进行考核面谈，面谈的主要目 的在于： 1、 肯定业绩，指出不足，为员工职业能力和工作业绩的不断提高 指明方向； 2、 讨论员工产生不足的原因，区分下属和管理者应承担的责任， 以便形成双方共同认可的绩效改善点，并将其列入下个考核周期的 绩效改进目标； 3、 在员工与主管互动的过程中，确定下一个考核周期的各项工作 目标和目标任务指导书； 4、 如有必要，可修订考核周期的“目标任务指导书”，但必须经过 上一级主管同意后方可。 第七条：考核的结果，经上级主管核准后报客服领导，以便进行必要的调整。 第八条：在对客服各岗位考核结果进行调整后（如需要），呈报客服领导核准， 并按核准后的考核结果执行。 第九条：考核资料必须严格管理，一经考核结束，须将原始表格归入员工档案， 员工个人和主管只能保留复印件。 第十条：任何员工对自己的考核结果不满，均可以在一周内向上一级主管投诉， 也可以直接向客服主管投诉。接到投诉的主管，在接到投诉后一周内 组织有关人员对投诉者进行再次评估。如投诉者对再次评估仍不满意 可以进入劳动争议处理程序。 第参章 考核结果的应用 第一条：客服本着公正、客观的原则，应用考核结果。 第二条：月度考核总分 100 分，划分为五个等级，考核结果实行强迫分配，考 核等级对应的分配比例如表一： 表一： E（不称 等级 A（优秀） B（良好） C（称职） D（基本称职） 分数区间 91－100 81――90 71――80 61――70 60 及以下 5 20 50 20 5 比率 （%） 职） 注：基本薪酬＝基本工资＋绩效工资 第三条：年度考核总分 100 分，划分为五个等级，考核结果实行强迫分配，考 核等级对应的分配比例如表二： 表二： 等级 A（优秀） B（良好） C（称职） D（基本称职） 分数区间 91－100 81――90 71――80 61――70 5 20 50 比率 （%） 20 注：基本薪酬＝基本工资＋绩效工资 第四条：考核结果与员工利益的相关性表现在以下几个方面： 1、 月度奖金的分配； 2、 年度奖金的分配； 3、 绩效工资的确认； 4、 年薪上限的确认； 5、 晋级资格的确认； 6、 晋等资格的确认； 7、 晋职资格的确认； 8、 培训资格的确认； 9、 其他资格的确认。 第五条：员工月度考核成绩与月度奖金的关系为： 1、 月度考核不称职的员工，免月度奖； 2、 连续两次考核不称职者，警告； 3、 累积三次考核不称职者，辞退； 第六条：员工年度考核成绩与年度奖金的关系为： E（不称 职） 60 及以下 5 1、 年度考核不称职者，免年度奖； 2、 连续两年考核不称职者，辞退； 第七条：员工年度考核与晋级的关系为： 1、 年度考核不称职者，免晋级； 2、 年度考核等级为基本称职以上（含基本称职）者，可在本职等 内晋升一级； 3、 年度考核成绩为优秀者，可在本职等内晋升两级； 4、 不管哪种晋级情况，如果在本职等内没有晋级空间，则不能晋 级。 第九条：考核成绩与职务晋升的关系，由客服根据具体情况拟订，上报客服领 导核准后执行。 第十条：凡出现涉及劳动合同规定的严重违纪、违规行为，实行单项否决，予 以辞退。 第十一条：员工在出现以下几种情况时，不予考核： 1、 病事假月度累计 3 天者，不予以月度考核，同时免奖； 2、 病事假全年累计 15 天者，不予以年度考核，同时免奖； 3、 其他总经理认为不予以考核的事项。 第四章 附则 第一条：本规定未尽事项，另行规定或参见其他规定的相应条款。 第二条：本规定的解释权在客服。 第三条：本规定自颁布之日起生效，修改时亦同。 附表一： 员工姓名 岗位 上级姓名 上级岗位 计划签署日期： 第一部分：关键绩效指标（总权重： A'= 重 实际执行结果评 目标值 权 考核项目 %） 基本 挑战 值 值　 评估标准说明 分 指标实际完成值 5 4 3 2 1 关键绩效指标 1 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 关键绩效指标 2 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 关键绩效指标 3… 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 A.关键绩效完成得分 = 指标 1 得分 × 权重 1+ 指标 2 得分 × 权重 2+ 指标 3 得分 × 权重 3… 　 第二部分：工作态度（总权重： B'=10% ） 实际情况评分 考核项目 权重 自我评估 5 4 3 2 1 上级评估 5 4 3 2 1 敬业、奉献精神 　 　 　 　　 　 　　 　 　 工作责任心 　 　 　 　　 　 　　 　 　 劳动纪律 　 　 　 　　 　 　　 　 　 团队合作 　 　 　 　　 　 　　 　 　 绩效评估得分＝关键绩效指标得分 * 权重＋工作态度得分 * 权重 　 　 绩效等级 被评估人签字 评估确认日期 　 综合评述意见 评估人签字 　 附件二： 考核结果申诉及复核单 被考核人姓名 原考核结果 申诉理由 签字： 复核结果 签字： 申诉人意见 签字： 附件三： 绩效面谈记录表 部门： 直接上级姓名： 被考核人姓名： 职位： 职位： 面谈时间： 业绩讨论要点： 存在的不足或需改进的地方： 员工的看法及意见（工作中的难点、希望给予的指导等）： 给予员工的发展建议： 附表四： 客服各岗位考核指标 客服主管考核指标 序 号 指标名称 考核内容 计算方法 1 名单分类 在（）工作日内将每期 已报名学员名单进行分 类 每推迟一天扣 2 分 客户投诉 在（）工作日及时解决 客户投诉问题 ，在（） 日之内对客户投诉进行 改善 每推迟一天扣 2 分 在开课（ 10 ）天之前， 将老学员名单发到教育 顾问手上，将责任额下 达到个人 每推迟一天扣 2 分 2 3 客户目标分解 4 交流 在规定时间内召开班主 任与教育顾问交流会 每少一次扣 2 分 5 顾问考核 开课之前（）日内出题 考核教育顾问 每拖延一天扣 2 分。 6 客户跟踪 针对每次客户跟踪总结 问题扼写报告， 每拖延一天扣 2 分。 7 责任额 完成责任额百分比 每少一个百分点扣 1 分 备注 教育顾问的客服工作考核指标 序 号 1 2 指标名称 考核内容 档案建立 按规定时间完成学员成长 档案表、对客户回访工作 流程表 客户服务 接待工作不规范，不专业， 不能及时回答学生或家长 问题的 计算方法 备注 每拖延一天扣 2 分、每少一份填 写不完善扣 2 分， 没出现一次作假 扣 2 分。 每次 扣2分 . 调查 表 发现一次在 公司通报并扣20 分。 3 顾问管理 教育顾问若有把来公司咨 询的客户记录是自己客户 4 能力测试 测试 每答错一题扣 1 分。 客户回访 做好客户回访工作记录、 将反馈信息必须及时传阅 到客服主管， 如有差错每次扣 2 分。超过 1 天 每天扣 2 分。 客户投诉 服务态度不好、或不经领 导同意擅自主张给客户承 诺、遭受客户投诉。 每次扣 5 分。 责任额 完成老学员报