服务人员培训 一、基本礼仪 礼是由风俗习惯流传而行成的礼节，仪指仪表，我们特指服务人员的外表，它包括身 体姿态，行为举止，着装打扮，人际交往等。礼仪是向他人表示敬意的一种仪式，也是待 人真诚恭敬的一种态度，是处理人与人之间的道德规范统称。举止落落大方，动作合乎规 范，是个人礼仪方面最基本的要求。 身体姿态 （壱） 站立 来自资料搜索网(www.3722.cn) 海量资料下载 　　站立是人们在交际场所最基本的姿势，是其他姿势的基础。站立是一种静态美，是培 养优美典雅仪态的起点。 　　1. 站立的一般要求 　　头正、颈挺直、双肩展开放松，人体有向上的感觉；收腹、立腰、提臀；两腿并拢， 膝盖挺直，小腿向后发力，人体的重心在前脚掌。无论男士还是女士站立时要做到自然并 保持面带笑容。这样就可以表现出饱满的精神状态，给人以良好的形象。 （二）坐姿 入座一般是从椅子左侧入座，在坐下之前身体要站直然后再慢慢坐下。坐下后上身挺 直，双腿平行放好，小腿与地面垂直，双手掌放置在膝盖上方。女性双腿交叉时，大腿应 该并拢，双手掌相叠放在大腿上。 （三）行走 　　行走是人们在行走过程中应遵循的正确姿势。正确的行走要从容、轻盈、稳重。行走 是一种动态美，凡是协调稳健、轻松敏捷的走姿都会给人以美感。女士走姿要展现身体的 曲线美，男士走姿要体现阳刚之气。 行走的要求：以站姿为基础，面带微笑，眼睛平视；双肩平稳，双臂前后摆动自然且 有节奏，摆幅以 30-50 度为宜；双肩、双臂都不应过于僵硬；重心稍前 倾；行走时左右脚重心反复地向前后交替，使身体向前移动；行走时， 两只脚的内侧行走的线迹为一条直线，脚印应是正对前方；步幅要适当 ， 一般应是男士 70 厘米左右，女士略小些，但也因性别和身高有一定的差 异。着装不同，步幅也不同，如女士穿裙装(特别是旗袍、西服裙或礼 服)和穿高跟鞋时，步幅应小些；跨出的步子应是脚跟先着地，膝盖不能 过度弯曲，脚腕和膝盖要灵活，富于弹性；走路时应有一定的节奏感。 （四）手势 　　手势是人们利用手来表示各种含义时所使用的各种姿势，是人们交际时不可缺少的体 态语言。手势美是动态美，要能够恰当地运用手势来表达真情实意，就会在交际中表现出 良好的形象。 手势的要求：总原则是与人交谈时的手势不宜过多过大，也不可以完全没有。介绍某 人或给对方指示方向时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关 节为轴，前臂自然上抬伸直。指示方向时上体稍向前倾，面带微笑，自 己的眼睛看着目标方向并兼顾对方是否意会到。这种手势有诚恳、恭敬 之意； 打招呼、致意、告别、欢呼、鼓掌也属于手势的范围，要注意其力度的大小、速度快 慢及时间的长短；接受某人询问或者向某人解释什么事由，必须眼睛注视对方，不可以漫 不经心或者四处张望。 在任何情况下，不可用拇指指自己的鼻尖或用手指指点他人，这含有妄自尊大和教训 别人之意。谈到自己时应用手掌轻按自己的左胸，显得端庄、大方、可信；同样的一种手 势在不同的国家、地区有不同的含义，千万不可乱用而造成误解。 行为举止 ◆ 守时：准时上、下班，不迟到，不早退。 ◆ 上班时，应保持良好的精神状态，精力充沛，精神饱满，乐观进取。 ◆ 对上司或同事要有热情，对工作处理要保持头脑冷静。 ◆ 微笑可以使别人忘记烦恼，留给别人良好的第一印象。 ◆ 在公司内仅是职务高低不同，无人的贵贱之分，所有人之间要互相尊重。 ◆ 热情诚恳地对待来访的客人，不以貌取人。 ◆ 在事先约定的时间内等候客人，若客人来访等待时，勿将其搁在一边，可取 杂志、刊 物给对方阅读。 ◆ 进出他人房间，必须先轻轻敲门，听见应允后才进去，进入房间后轻轻关门。 ◆ 使用他人的物品须征得他人同意后方可借用，并及时归还，损坏或丢失须赔偿。 未经他人许可，不得翻阅他人的物品。 着装打扮 ◆衣着应以稳重大方，整齐清爽，干净利落为基本原则。 ◆上衣和裤子、领带、领结、手帕、袜子、鞋子能相配，服装符合季节，皮鞋要擦亮。 ◆男士穿长裤，不可穿露趾鞋或便凉鞋，不可不穿袜子。 ◆女士要化淡妆，不化浓妆，勿戴过多饰品，男士不留长发长须。 人际交往 ◆ 注意口腔卫生，与客户交流时口腔中不应有异味或口中含有异物。 ◆ 与客人交谈时要有诚意，热情，双眼注视对方，讲普通话。 ◆ 客人说话要善于倾听，不要随便打断别人，更不能东张西望； ◆ 与客人打招呼要注意称呼，应用礼貌用语，可称呼“叔叔 阿姨 大哥 大姐 先生、小姐、 女士”等 握手礼仪 1、 采用握手致意时，应该由女士、长辈、上司先伸手并以右手为宜。 2、男士握手应先脱手套，妇女则不妨戴着手套握手。 3、握手时应迎视对方视线，勿往下看或移开视线，与女性握手应轻握。 4、参加大型活动人数较多时，可与主人握手，对其他人点头或微笑致意。 服务行业的基本礼仪： 一、服务行业中应该严格遵守的基本礼仪 1、 工作中禁止吃零食和与非客户私聊。 2、 工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。 3、 三轻二快：操作轻，说话轻，走路轻，行动快，服务快。 4、 了解客人的消费习惯，听清客人的特殊要求。 5、 三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。 6、 五勤，眼勤、口勤、脚勤、手勤、耳勤。 二、服务中的 5 先原则 1、 先女宾后男宾 2、 先客人后主人 3、 先首长后下属 4、 先长辈后晚辈 5、 先儿童后成人 台球观赛礼仪 　　 斯诺克是一项不折不扣的绅士运动。赛场内，参赛者的着装打扮要全套服从标准礼仪： 马甲、西裤、皮鞋、领结。斯诺克也是一项需要在十分安静的环境下进行的体育赛事，比 赛时，观众是不能做出任何可能分散选手注意力的举动的，也不能随意地在场地内走动、 喧哗。 由于环境需要，斯诺克观众不能像其他赛事的观众一样随意自如地为选手呐喊欢呼， 只能以鼓掌的方式来表达自己对球员的喜爱。而球迷们的鼓掌也需要有正确的时机和方法 通常观众在以下 10 情况中，可以向运动员报以掌声，这应该算“观赛礼仪”的潜规则。 　 1. 在比赛开始前球员入场的时候，你可以礼貌地鼓掌。 　　 2. 当击球运动员超分的时候，也就是所得分数超出桌面所剩分数的时候。 　　3. 当一杆清台的时候，或者一杆导致本盘比赛结束的时候。 　　4. 当母球漂亮、精准的走位发生时。 　　5. 做出一杆有一定难度斯诺克的时候 　　6. 较高质量的解救斯诺克 　　7. 精彩的 K 球(连打带踢) 　　8. 运气球。 9. 单杆过百的时候 10. 击球运动员通过有意识的幽默言行，希望活跃赛场气氛时 11. 可以对在比赛中已经明显处于下风的运动员，在其进球得分时可以给予鼓励性掌声。 12. 比赛结束，运动员离场时掌声欢送！ 斯诺克台球规则 基本规则 1、 斯诺克台球共有 22 个彩球，分 8 种颜色，红色球 1 5 个（1 分），黄色球 1 个（2 分）， 绿色球 1 个（3 分），棕色球 1 个（4 分），蓝色球 1 个（5 分），粉色球 1 个（6 分）， 黑色球一个（7 分），白色球 1 个（主球）。 2、 开球前主球可在开球区（D 型区）内任选一点位置。开球必须首先直接或间接击中红 球。按照击落一个红球再击落一个彩球的顺序直至红球全部落袋。其中彩球落袋后放 回原置球点。然后按照彩色球的分值从低到高依次为黄、绿、棕、蓝、粉、黑色球击 落袋中。 3、 当台面上只剩下黑球时，击球入袋或犯规都会使比赛结束，这时如果双方比分相等则 重新放置黑球，进行决胜期比赛，此时无论谁击球入袋或犯规都使比赛结束。 4、 遇有下列犯规行为，应判罚分（分值小于 4 分按 4 分罚分，大于 4 分按自身的分值罚 分）：球未停稳就击球；击球时杆头触击主球一次以上；击成空杆；主球击目标球后 自落；击球时双脚离地，开球时主球未放入开球区（D 型区）；击成跳球；击球出界； 主球首先撞击非活球；击球时，球员的衣服、身体、球杆及佩戴物等触动台面上的球。 5、不使用白球而使用其他任何一个球作主球判罚 7 分。 基本玩法和胜负决定 1、 打斯诺克台球时红球和彩球用来得分，白球用来击打红球和彩球。开球前，双方可以 通过抛硬币来决定谁先开球。在开球时，开球一方，可将白球摆在开球区的任何位置， 去打击红球。其后，白球停在什么位置，就必须接着由什么位置打起。 2、 击球时每一方必须先打入一个红球，然后任选一个有利的彩球打。打入彩球后，需将 彩球取出重新摆回其自己的原位点上（即开球前，其所在的位置上）。接着，再打红 球，打彩球，如此反复，直到所有红球入袋。最后必须按照一定从最低分开始顺序打 彩球。 此时进彩球不需要将入袋彩球取出，直以所有彩球入袋，就宣告结束。 2、 从开始到所有彩球和红球被击打入袋这么一个过程称为一局。连续合法有效进球的过 程叫“一杆”。每局的胜负是由双方积分多寡决定，得分多者为胜方。如果在结束时， 双方平分，传统的决定胜负方法是：将黑球留在黑球位上，白球摆在开球区，双方通 过抛币，决定谁先打，先将黑球打入者为胜方。 3、 得分有两种途径：一是靠进球得分，二是通过对方失误罚分而得分。打入一个红球得 1 分（又可称“1 度”），打入一次黄球得 2 分，绿球得 3 分，棕球得 4 分，蓝球得 5 分， 粉球得 6 分，黑球得 7 分。 4、 理论上每次打进红球后，打彩球前打球方都要先声明他将要打哪个彩球。而实践上， 如果要打的彩球很明显看得出，则无须声明，但是如果不明显，则一定要声明，否则 自动罚 7 分 5、 所有犯规最少罚分 4 分，以下均为犯规 （1）将球打离台桌面。 （2）双脚同时离地击球。 （3）白球跳过中间球击打目标球。 （4）台面上的球被球杆击球端以外任何物品或身体任何部位所碰到。 （5）在出杆时，球杆连续击白球两次以上。 自由球： 在一方出现犯规后，台面出现了斯诺克，令接着打的一方无法直接打到目标球时，接着 打的一方可以任选一彩球当打，此彩球便称作自由球。如果这个彩球入袋，就当做目标球 入袋得分，接着照常规打彩球。 犯规处理 如果一方打了一个失误球，而使对方处于不利的处境，对方有权要求失误方接着打。 这 条规则同自由球规则一样，是防止任何一方有意打失误球从中获利。不过，在决定让失误 方 打之前，一定要确信台面上每个球都不存在机会，而且要把失误方打球的水平因素考虑在 内。 无意识救球： 在一方打了失误球以后，如果裁判认为这个球应该可以打到，则可以判罚无意识救球。 在这种情况下，得益方可以有以下几个选择权： （1）将球恢复失误球前的原状，要求失误方重新打； （2）要求失误方在现在的位置上接着打； （3）在现在的位置上自己打； （4）如果台面上出现斯诺克，自己打自由球。 彩球摆位： 当彩球落袋重新摆回台面时，如果这个彩球的原位点被其它球占了，则将这个彩球摆 到