文库搜索
切换导航
首页
频道
教育频道
专业资料
实用文档
资格考试
生活休闲
会员中心
首页
教育频道
专业资料
实用文档
资格考试
生活休闲
上传文档
会员中心
呼叫中心员工绩效考核办法 呼叫中心绩效管理要结合所在公司的呼叫中心工作内容及公司长远发展目 标来制定,根据亿伦呼叫中心外包工作的经验, 我们可以把呼叫中心绩效管理分 为 3 个部分,可以将它分为基层员工,基层管理人员与高层决策管理者,对于 这三个呼叫中心工作模块,制定相应的绩效考核,并在之间建立密切关联项, 起到良好的薪酬管理目的。 基层员工绩效考核标准:对于外呼营销座席代表来讲,合理的绩效设置是 对基层座席人员的有效激励手段,岗位绩效管理部分可以分为话务指标、质量 指标与日常管理指标,相对于呼入型呼叫中心,效能指标就没有作用。 话务指标指坐席代表在单位时间内完成的电话服务个数,一般计算单位为 月,管理人员可以结合自身管理特点进行指标分解,以完成有效管理和数据的 及时跟进。 1、话务考核指标 话务量指标=(电话呼出(呼入)个数-处理客户投诉个数) / 单位话务 指标 * 100% 其中的客诉部分要结合公司情况考虑客户投诉及处理客户投诉工作给坐席 人员带来的绩效考核影响,以一个坐席月单位话务指标考核5000通电话为 例,实行首问负责制的呼叫中心坐席人员在正常提供营销服务的同时可能会在 一个月的时间里受理500个客户二次咨询与客户问题投诉,那么减去这一部 分的话务数量就可见至关重要的,这样可以有效的提升工作效率,减少客户二 次询问以及客户投诉。 单位时长指标: 对于呼叫中心而言,无论是计算线路成本的外呼营销中心,还是服务型的 成本呼叫中心,在保证通话达成率的同时缩短单位通话时长,是所有呼叫中心 运营者的共同追求。 根据相关运营数据,结合本行业特点,指定平均通话时长,可以依托系统 直接生成各个坐席人员平均时长数据。 2、质量考核指标 服务质量指标=[(监听考核分值+拨测评定分数)/2— 客户投诉数* 客 诉投诉系数] *100% 由质量检查小组提供坐席人员月平均服务质量分数,此分数结合服务特点 制定相关模块,依据脚本及服务模块考评服务质量并评定相关成绩,基层管理 人员应依据拨测管理制度定期提供拨测数据,拨测人员最好为坐席非直接接触 管理人员组成。 制定相关分值单位,如监听和拨测分值单位、客户投诉系数,将相关数据 进行上述公式的计算得出服务质量指标项。 培训考核指标=月平均培训成绩 —(培训缺勤次数 *培训考勤系 数)*100% 坐席人员知识更替是服务质量控制的关键,考虑到员工培训工作在日常实 施中出现的困难,将培训参与度及培训考核分数列入服务质量考核体系,计入 员工绩效考核。 3、日常考核指标 出勤率及现场工作指标 这一项考核没有固定模式,亿伦呼叫中心根据自我管理风格指定,关于现 场工作考核指标,主要是起到监督现场工作秩序和规范相关工作流程的作用, 可以采用直接扣罚或计入绩销考核项的方式。
呼叫中心员工绩效考核办法 (1).docx
实用文档
>
求职/职场
>
公司管理
>
文档预览
3 页
0 下载
7 浏览
0 评论
0 收藏
3.0分
温馨提示:如果当前文档出现乱码或未能正常浏览,请先下载原文档进行浏览。
本文档由
蔓烟雨
于
2021-12-29 16:00:00
上传分享
举报
下载
原文档
(14.33 KB)
收藏
分享
给文档打分
您好可以输入
255
个字符
1+1=?( 答案:
2
)
评论列表
暂时还没有评论,期待您的金玉良言
最新文档
贸易有限公司薪酬体系及工资制度.pdf
华为员工手册.pdf
如何招聘湮售人才.pdf
(4).doc
广电运通GRGBanking.pdf
php程序员岗位职责说明书.pdf
企业专利战略的实施_专利培训体系的建立.pdf
纺织服装企业薪酬管理制度.pdf
远卓—兰桥医学科技—培训制度.doc
《劳动法》对弹性工作制推行的规范.pdf
1
/
5
3
评价文档
2 个金币
下载文档(14.33 KB)
回到顶部
×
下载提示
文档下载,需要消耗您
2
个金币。
您确定要下载
呼叫中心员工绩效考核办法 (1).docx
文档吗?
×
分享,让知识传承更久远
×
文档举报
举报原因:
垃圾广告
淫秽色情
虚假中奖
敏感信息
人身攻击
产权争议
具体描述:
×
收藏文档
收藏文档
请选择收藏夹
请选择收藏夹
没有合适的收藏夹?去
创建收藏夹