广东湘德物业管理有限公司 绩效考核管理制度 第壱章 总则 第一条 考核目的 1、通过对各级人员在一定时期内担当职务工作所表现出来的能力、努力 程 度及工作绩效进行分析，做出客观评价，把握各级人员工作执行和适应情况， 确 定人才开发的方针政策及教育培训方向，合理配置人员，明确各级人员工作的 方 向； 2、保障公司有效运作； 3、给予各级人员与其贡献相应的激励以及公正合理的待遇，以促进组织 管理的公正和民主，激发员工工作热情和提高工作效率。 1.1 第二条 考核用途 1.2 人员考核的评定结果主要包含以下几个方面： 1.3 1、合理调整和配置人员； 1.4 2、职务升降； 1.5 3、提薪、奖励； 1.6 4、教育培训、自我开发、职业生涯。 第三条 考核原则 1、以绩效为导向原则； 2、定性与定量考核相结合原则； 3、公平、公正、公开原则； 4、多角度考核原则。 第弐章 考核对象与考核周期 第四条 考核对象： 本管理制度适用于除下列员工以外的湘德物业全体员工： 1、实习期员工； 2、岗位承包人员； 3、其他临聘人员。 第五条 考核机构 1、为切实加强对绩效考核工作的领导，公司成立绩效考核小组，由公司 总 经理、行政人事部经理、财务部经理、品质部经理、物业部经理组成，考核小 组职责是： （1）负责制定公司《绩效考核管理制度》及实施细则。 （2）负责组织各物业服务中心《年度经营管理目标责任书》的制定及考 核工作。 （3）负责指导、协调、督促各部门绩效考核管理工作。 2、各部门第一负责人为部门绩效管理的第一责任人，其职责是： （1）负责编制部门员工月度 KPI 绩效考核指标及工作计划，配合公司行政 人事部做好绩效考核检查工作，带领员工努力完成本部门绩效目标； （2）每阶段考核结束后负责本部员工的绩效反馈面谈工作，并帮助员工 制定绩效改进计划。 第六条　考核原则： 1、考核的层级原则：目标明确、层层分解、分级负责，公司目标取决于 高层，各部门目标取决于中层，各岗位目标是确保部门目标和公司目标完成的 基石，三者处于不同层次，共同构成了公司完整的目标体系。 2、参与性原则：绩效考核是双向交流、共同参与的管理过程，是全体员 工本职工作的一部分。 3、经常优化原则：考核目标以及指标是随企业发展的阶段性任务变化而 不断的优化。 4、真实性原则：绩效考核要求公开、透明，坚持以事实、数据为依据， 力求考核事实清楚、数据准确、奖惩合理、否决适度。 第七条 绩效考核周期：月度、半年度、年度考核。 第八条 绩效管理工具: 月度工作计划、MBO 目标考核、KPI 关键绩效指 标考核、360°考核等。 第九条 考核对应关系： 1、物业部经理：公司总经理、行政人事部经理、财务部经理为其直接考 核人； 2、各项目管理处经理：物业部经理、财务部经理、行政人事部经理 为其直接考核人； 3、各物业服务中心人事、财务人员：各物业服务中心项目经理、公司行 政人事部经理或财务经理为其直接考核人； 4、服务中心部门主管：所属项目服务中心的项目经理、项目人事为其直 接考核人； 5、操作层员工：所属部门主管（无主管的由部门经理直接考核）为其直 接考核人； 6、公司总经理对各级人员的所有考核和评定进行确认，行使最终决定权。 第十条 绩效考核维度和指标的选择 i. （一）公司领导 公司领导绩效考核月度累计，年终根据月度绩效考核情况，全年公司目标 完成情况一次性发放绩效。 1、 物业部经理 （1）年度绩效考核为公司的整体指标达成情况为考核成绩，主要包括： 分项 年度利 收费率 基准 润率 15 分 客户满意度 交楼 维修 团队建设 合计 30 分 率 10 分 完成率 10 分 20 分 100 15 分 分 分 2、 项目管理处经理 （1）月度绩效考核主要以其所分管的项目月度工作计划完成情况为考核 成绩，分管多个项目则以多个项目的平均分作为考核成绩； （2）年度绩效考核指标为其所分管项目的整体指标达成情况为基础，主 要 包括： 分项 年度利 收费率 客户满意度 润率 基准分 15 分 15 分 30 分 交 楼 维修 团队建设 合计 率 10 分 20 分 100 完成率 10 分 分 备注：由于各项目所处的阶段不一，如不存在该项指标的，参照公司的平均分。 （二）职能部门经理、主管、员工 1、职能部门经理、主管：月度绩效考核主要以每月的工作计划完成情况 占 50%、每月对项目进行一次专业线的检查或培训占 30%、团队建设占 20% 为考核成绩。 2、职能员工：月度绩效考核主要以每月的工作计划完成情况占 80%、职 业素养占 20%为考核成绩。 3、年度绩效考核主要取其全年工作计划累计完成情况及公司的整体指标 达成情况为考核成绩，权重为 70%及 30%。（员工不参与） （三）服务中心经理 1、服务中心经理月度绩效考核每月工作计划完成情况占月度考核成绩 75%， 其中：收费任务完成情况占 20%、满意度调查 15%、客诉 10%，维修率 14%、水电能耗管控 6%，其他工作计划 10%；另，团队建设占 20%，无重 大安全事故及社会影响 5%。 2、年度绩效考核主要以项目的整体指标达成情况为考核成绩，主要涉及： 分项 年度利 收费率 客户满意度 润率 基准分 15 分 15 分 30 分 交 楼 维修完成率 团队建设 合计 率 10 分 100 10 分 20 分 分 备注：由于各项目所处的阶段不一，如不存在该项指标的，参照公司的平均分。 （四） 项目服务中心客服人员的考核 主要考核其每月的收费任务完成情况及分管区域报事报修完成率的跟进情 况。 （五） 项目服务中心工程人员 主要考核质保期外维修任务的完成情况和投诉率。以整个团队月度完成情 况作为考核的主要依据。 （六）项目服务中心前台 主要考核报事报修记录的及时率，完整性，回访率以及岗位工作规范。 （七）项目服务中心财务 主要考核财务信息的及时性、完整性及其他日常财务工作。 （八）行政人事岗 主要考核其每月人事、行政工作计划执行及完成情况、工作标准的规范化。 （九）安防人员、保洁人员 主要考核员工在每月工作时的行为态度及业主投诉，通过奖惩来体现。 第参章 绩效考核的实施 第十一条 月度绩效考核操作步骤 1、品质部负责每月各项目质保期内及质保期外维修率的汇总。质保期内汇 总到个人，质保期外维修汇总到部门，于每月 2 日提交到行政部； 2、行政人事部绩效专员负责各项目、职能部门每月月度工作计划完成情 况的汇总，于每月 2 日提交到行政人事部绩效专员处； 3、财务部负责各项目每月月度收费任务完成情况的汇总及当月各项目收 费目标。收费任务汇总需要详细到客服个人，并于每月 2 日提交到行政人事部 绩效专员处； 4、项目需要在每月 26 日提交下月工作计划；每月 2 日将当月的任务分解 到个人，项目负责人签字后将电子版传给行政人事部绩效专员处。项目任务与 公司任务不一致时，财务部负责解释、统一； 5、项目人事负责项目员工每月工作计划收集、检查、汇总，并于每月 2 日提供员工离职率及人事报表到行政人事部绩效专员处； 6、工程部汇总分析各项目水电管控情况，于每月 3 日前提交到行政人事 部绩效专员处。 7、各部、服务中心每月 5 日前将本部员工考核表签字后提交到行政人事 部绩效专员处； 8、行政人事部绩效专员负责每月 9 日前完成绩效的审核、汇总并交公司 领导批准后转薪酬专员进行工资计算。 第十二条 半年度考核： 1、 每年 6 月底，各部门、各项目服务中心填写《半年度（部门）绩效考核 结果反馈表》，主要内容包括经营、管理目标的完成情况、其他工作业绩和存 在的主要问题及建议。 2、公司行政人事部及时汇总考核结果，对完成好的指标提出表扬，将有待提 高的指标反馈到各部门、各项目服务中心，通过反馈，提出改进目标、改善方 法，绩效考核小组需跟踪检查实施过程管理，将问题形成闭环。 3、如遇公司重大经营思路调整等特殊情况，公司可调整下半年度经营目标、 管理目标。 第十三条 年度考核 1、工作业绩考核 1）每年 1 月份由分行政人事部组织各职能部门、项目进行年度目标讨论 会，确定当年各项目的考核指标包括：年度利润、收费率、客户满意度、 交楼率、维修完成率。 2）项目分管领导、项目经理对项目的考核指标进行目标分解，层层落实 到员工。 3）次年 1 月，行政人事部根据考核指标向财务部、品质部、工程部收集相 关数据，汇总考核成绩，并计算当年的年终奖金。 以上考核成绩，作为年终奖金发放的主要依据。 2、中高层管理人员年度职务胜任力考核 a)每年元月份对公司中高层管理干部进行岗位胜任力考核； b)主要从道德品质、工作能力、工作绩效三个方面进行考核，即从上级领 导、下属、工作关系密切之其他管理部门进行360考核。 中、高层管理人员年度职务胜任力考核表 被评估人 被评估人职务 被评估的时间范围 评估人（可匿名） 结合该管理人员过去一年的工作情况，请秉持“客观”、“公平”、“公正”的态度，从道德品 质、工作能力、工作绩效三个方面对其进行考核职务胜任力评估： 胜任力 非常优秀 □ 评定 需改进 □ 良好 □ 合格 □ 不称职 □ 以上考核成绩，作为公司中、高管层领导年度评优以及次年职务聘任的 主要依据。 第四章 绩效管理结果的运用 第十四条 月度考核成绩与月度绩效工资发放对应关系： 1、所有参与月度绩效考核、月度发放绩效工资的员工的工资有 20%属于 绩效工资，与月度考核相挂钩。 板块 服务中心经理 /服务中心主管/客 服主管 服务中心客服人员 服务中心工程人员 职能部门主管及员 工/工程主管/安防 主管 工作任务完成情况 绩效工资 发放 1.当月绩效分数在 126 以上 1.5 1.当月绩效分数在 111-125 之间 1.2 1.当月绩效分数在 91-110 之间 1 1.当月绩效分数在 81-90 之间 0.8 1.当月绩效分数在 71-80 分之间 0.6 1.当月绩效分数低于 70 分 0 1.物业费收取率超过任务的 100%； 2.质保期内的维修完成率在 100%完成； 2 1.物业费收取率超过任务的 50%； 2.质保期内的维修完成率在 90%以上； 1.5 1.物业费收取率超过任务的 20%； 2.质保期内的维修完成率为 80%以上 1.2 1.物业费收取任务全额完成； 2.质保期内的维修率完成率为 80%以上 1 1.物业费收取任务在 91-99%； 2.质保期内的维修率完成率为 80%以上 0.8 1.物业费收取任务在 81-90%； 2.质保期内的