物业管理绩效考核表 6-1 物业管理处经理岗位绩效考核表 物业管理处经理岗位绩效考核表 部门：物业管理处　　　　　　被考核岗位：物业管理处经理　　 项目 序号 完成利润 2 物业管理费收缴率 ＞99% 9 3 有效投诉处理及时率 100% 7 无 7 无 7 ＞95% 7 各不超过2次 6 KPI（70 6 7 （10%） 影响电梯正常运行的 故障 重大安全、消防责任 事故 业主对物业管理服务 质量的综合满意率 全年非预期性的停水、 停电 8 关键员工流失率 9 对下属绩效考核 10 管理处内部管理 1 向公司汇报工作 元/月 分值 经营目标 5 工作态度 目标值 1 4 %） 考核指标 被考核人： 流 失 率 控 制 在 1% 以 内 及时、公平、公正， 做好业绩沟通 本部门的规章制度规 范，工作流程顺畅 及时准确 9 6 6 6 2 达成情况 考核得分 项目 序号 考核指标 目标值 关注公司长期的发展 2 方向及长期目标的实 施 非常关注，有具体的 建议与措施 分值 2 3 严守期限，达成目标 按期完成 3 4 遵守上级指示 严格遵守、严格执行 3 具有成功策划本物业 1 策划力 管理处的相关方案或 活动，并达到预期目 4 标的能力 具有与公司、各部门 各管理处及物业行业 2 协调力 内外专业机构、主管 4 部门保持良好的沟通 能力 具有妥善处理物业管 工作能力 3 应变力 理中有关紧急及突发 3 事件的能力 （20%） 4 表达力 具有良好的文字写作 能力，善于与人沟通 3 具有效贯彻落实公司 5 执行力 的各项指示及政策方 3 针的能力 具有对物业管理运作 6 创新力 及运用资源进行营运 有独到见解，并提出 可操作性方案的能力 总计考核得分 3 达成情况 考核得分 被考核人确认：　　　　　　　　　　考核人确认： 6-2 客服主管绩效考核表 客服主管绩效考核表 岗位：客服主管 项目 被考核人： 序号 1 考核项目 业主报修受理 考核时期： 年 月 基准目标 分值 100% 7 ＞98% 7 100% 7 ＞95% 7 业主档案完好率 ＞100% 7 及时率 KPI（60 %） 2 3 物业管理费收 缴率 有效投诉处理 及时率 业主对物业管 4 理服务质量的 综合满意率 5 KPI（60%） 6 7 8 9 工作态度（1 5%） 1 回访率 每天对投诉与请修进行回访， 回访率为100% 员工培训完成率 100% 营造社区文化 氛围 与业主、业主 委员会的关系 客户服务意识 7 6 每年至少举办6次文化活动， 业主、住户能积极响应，反 6 应良好 关系良好，纠纷＜2次/年 6 能以客户服务为己任，始终 5 被客户所信任 达成情况 考核分数 项目 序号 考核项目 2 表率性 3 敬业精神 基准目标 以身作则，从严要求自己， 起到模范及表率作用 热爱本职工作并全身心投入， 为实现公司目标而不懈努力 分值 4 3 除完成自己的本职工作，还 能不计较个人得失，积极协 4 团队精神 助其他部门和同事共同达成 3 工作目标。能与下属共同营 造有效工作的团队 具有成功策划本部门职责范 1 策划力 围内相关方案或活动，并达 5 到预期目标的能力 工作能力（2 5%） 2 培训能力 3 应急处理能力 4 问题解决能力 5 协作 总是能给予下属必要的培训 和指导 处理突发事件沉着冷静、符 合法律规定，获得业户满意 善于总结，灵活应变，及时 解决问题 5 5 5 工作能力 （25%） 对部门或他人的工作请求从 无怨言、牢骚、畏难 1.解决业主困难受到业主表扬3分/次 加分项 2.处理突发事件受到业主好评5分/次 3.本人受奖5分/次，班组奖励3分/次 总计考核得分 5 达成情况 考核分数 项目 序号 考核项目 基准目标 分值 达成情况 考核分数 达成情况 考核分数 被考核人确认：　　　　　　　　　　　　　考核人确认： 6-3 工程主管绩效考核表 工程主管绩效考核表 岗位：工程主管 项目 被考核人： 序号 考核项目 考核时期： 年 月 基准目标 分值 业主对工程服 1 务、设备保养 ＞98% 7 综合满意率 2 3 KPI（60 4 有效报修处理 100%，无因服务态度引起 及时率 的投诉 维修返修率 ≤1% 7 100% 7 每月不超过2% 7 设备设施保养 计划执行率 7 %） 5 6 影响电梯正常 运行的故障率 非预期性的停 全年不超过2次，没有无故 水、停电 停水、停电现象 6 1小区停电后，自动状态的 7 发电机发电及 发电机在5分钟内启动发电， 时性 手动状态的发电机在 15分 6 钟内启动发电 KPI（60% ） 8 消防设施完好率 完好率达100% 7 项目 序号 考核项目 基准目标 分值 物料管理账目清晰，账、 9 物料管理 物相符，符合公司物料管 6 理规定 强烈的节能意识，不断应 1 节能降耗意识 用新技术、新办法、新工 3 艺降低能耗 2 表率性 3 服务意识 工作态度 以身作则，从严要求自己， 起到模范及表率作用 能以客户服务为己任，始 终被客户所信任 3 3 （15%） 除完成自己的本职工作， 能不计较个人得失，积极 4 团队精神 协助其他部门和同事共同 3 达成工作目标。能与下属 共同营造有效工作的团队 热爱本职工作并全身心投 5 敬业精神 入，为实现公司目标而不 3 懈努力 工作能力 （25%） 具有根据部门目标制订合 1 计划力 2 培训能力 3 突发事件处理 处理突发事件沉着冷静、 能力 符合法律规定，获得业主 理工作计划的能力 总是能给予下属必要的培 训和指导 满意 5 5 5 达成情况 考核分数 项目 序号 考核项目 基准目标 分值 达成情况 考核分数 达成情况 考核分数 具有经常提出可操作性建 4 议和意见（尤其是能耗节 创新力 约及新 技术 应用方面 ）的 5 能力 对部门或他人的工作请求 5 协作 从无怨言、畏难从不发牢 5 骚 1.解决业主困难受到业主表扬3分/次 加分项 2.处理突发事件受到业主好评5分/次 3.本人受奖5分/次，班组奖励3分/次 总计考核得分 被考核人确认：　　　　　　　　　　　　　考核人确认： 6-4 行政主管绩效考核表 行政主管绩效考核表 岗位：行政主管 项目 被考核人： 序号 管理处人员调 KPI（60 %） 考核项目 1 配、评估、薪 资核算 2 文档管理 考核时期： 年 月 基准目标 严格执行人力资源管理的各 项制度 管理处档案完好、无遗漏；符 合 ISO9000 要 求 ； 方 便 查 阅 分值 8 8 项目 序号 3 4 考核项目 管理处各类会 议的安排 基准目标 分值 妥善安排会议的地点、规模 形式、需求，能确保会议按 8 计划实施 管理处各类办 严格执行公司的相关管理流 公设备及办公 程；建立明确的固定资产及 用品的管理 办公用品清单 8 保证食堂采购质量，价格不 5 食堂管理 高于市场平均价，财务持平 或略有盈余。食堂卫生符合 7 标准 6 7 8 工作态度 （15%） 宿舍管理 管理处办公设 施设备的请修 办公环境保洁 安全的监督 宿舍管理符合公司规定 7 请修及时，跟踪维修效果 7 办公环境、安全符合ISO14 001、OHSAS18001标准要 7 求 能以客户服务为己任，始终 1 服务意识 2 表率性 3 原则性 坚持原则，从严管理 3 4 工作效率 任何工作都按时保质、保量 3 被客户所信任 以身作则，从严要求自己， 起到模范及表率作用 完成，且从无怨言、无牢骚 3 3 达成情况 考核分数 项目 序号 考核项目 基准目标 分值 除完成自己的本职工作，还 能不计较个人得失，积极协 5 团队精神 助其他部门和同事共同达成 3 工作目标。能与下属共同营 造有效工作团队 1 表达力 具有良好的公文写作及准确 表达自己见解的能力 5 协助管理处经理处理好与发 展商、政府部门、业主及物 2 协调能力 业使用人的关系；解决下属 提出的具体困难和需要；处 5 理好本管理处和其他部门之 间的关系 工作能力 （25%） 3 执行力 4 问题解决能力 5 协作 具有正确理解上级工作意图， 有效计划实施计划的能力 善于总结，灵活应变，及时 解决问题 对部门或他人的工作请求从 无怨言、畏难从不发牢骚 1.解决业主困难受到业主表扬3分/次 加分项 2.处理突发事件受到业主好评5分/次 3.本人受奖5分/次，班组奖励3分/次 总计考核得分 被考核人确认：　　　　　　　　　　　　　考核人确认： 6-5 环境主管绩效考核表 5 5 5 达成情况 考核分数 环境主管绩效考核表 岗位：环境主管 项目 被考核人： 序号 考核项目 1 环境组工作安排 2 3 4 绿化、保洁工 作的现场管理 业主投诉处理 与应对 考核时期： 年 月 基准目标 分值 工作安排合理 8 各工种工作有序 8 每月不超过2% 8 业主对保洁绿 ＞95%（以客户或业主回 化工作满意率 访的形式） 绿化、保洁率 100% 8 KPI（60 %） 5 8 鼠密度＜1％，蟑螂侵害 6 无蚊、蝇滋生 率＜2％，室内不允许 出现蚂蚁，室外目视蚂蚁 8 包＜10个聚集点 7 8 工作态度 （15%） 沟通协调 人员专业培训 合格率 1 服务意识 2 表率性 3 原则性 班组之间，与管理处其他 部门之间协调顺畅 培训达标率100% 能以客户服务为己任，始 终被客户所信任 以身作则，从严要求自己， 起到模范及表率作用 坚持原则，从严管理 6 6 3 3 3 达成情况 考核分数 项目 序号 考核项目 基准目标